Branża gastronomiczna, jak niewiele innych uzależniona jest od opinii – tego, jak dany lokal, usługi czy produkty postrzegają goście i klienci. Stąd tak duża jest rola ankietowania osób, które zdecydowały się na zakup produktów lub wizytę w lokalu. Niekorzystne wrażenia mogą stanowić cios dla właścicieli lokalu, ale pozytywne stanowią społecznościową trampolinę wizerunkową.
Badania jakości gastronomii dają odpowiedź na to, jak postrzegany jest dany lokal – czy producent – wśród klientów. Ankiety gastronomiczne i badania jakości pozwalają sprawdzić, jakie są doświadczenia klienta dotyczące towarów, produktów i jakości usług.
Spis treści
Ankieta w restauracji – co to jest i do czego służy?
Standardowe ankiety w gastronomii to kwestionariusze, w których znajdują się pytania dotyczące ich wrażeń. Mogą one dotyczyć praktycznie każdego czynnika: od smaków potraw przez ceny posiłków, sposób podania czy atmosferę oraz poziom obsługi kelnerskiej. Im bardziej ankieta jest szczegółowa – pod warunkiem że zawiera dobrze dobrane pytania – tym bardziej dogłębne informacje można uzyskać.
Rodzaje ankiet gastronomicznych
Istnieje kilka rodzajów ankiet w branży gastronomicznej. Czym się różnią? Oto kluczowe cechy poszczególnych typów.
- Ankieta dotycząca poziomu obsługi – zestaw pytań związanych z pracą kelnerów, sposobem komunikacji czy ogólną realizacją zadań przez personel.
- Ankieta dotycząca menu restauracji – pytania poświęcone subiektywnej obecnie tego, czy grupa proponowanych dań spełnia oczekiwania odbiorcy.
- Ankieta dotycząca jedzenia – analiza tego, czy gość restauracji lub klient jest zadowolony z tego, jaka jest jakość otrzymanych posiłków.
W ten sposób ankiety pomagają osobom zarządzającym biznesem ocenić, co funkcjonuje odpowiednio, a gdzie jest pole do poprawy.
Pytania do ankiety o restauracji – jak powinny wyglądać?
Należy zwrócić uwagę na fakt, że ankieta restauracji w założeniach różni się od standardowych badań jakościowych. One przeprowadzane są przez organizacje zewnętrzne i dają bardziej szczegółowe informacje. Niemniej jednak w obu przypadkach można uznać, że tego rodzaju analizy pozwalają na wyciągnięcie sporej liczby wniosków z działalności usług gastronomicznych.
Kluczowe jest zadanie precyzyjnego pytania. Nie powinno być ono ogólne, ale szczegółowe np.:
- Czy obsługę kelnerską uznajesz za sprawną, szybką i precyzyjną w komunikacji?
- Czego brakuje Ci w menu śniadaniowym?
- Jak oceniasz – w skali 1-10 – jakość posiłku oraz jego podanie?
Dlaczego warto przeprowadzić ankietę zadowolenia klienta w restauracji?
Odpowiedzi na pytania zawarte w ankiecie i wyciągnięte na ich podstawie wnioski umożliwią to podjęcie działań, które pozwolą na poprawę jakości usług oraz zwiększenie zadowolenia klientów. Może do nich należeć np. poprawa obsługi kelnerskiej. Analizowanie tego, czy klienci są zadowoleni z oferty i obsługi, można przeprowadzić na kilku poziomach. Kluczowe jest badanie wyników ankiet – warto wykorzystać do tego np. arkusze kalkulacyjne. Dzięki temu łatwe będzie wyodrębnienie najważniejszych obszarów, które wymagają poprawy np. zoptymalizowanie czasu oczekiwania gości w restauracji oraz na identyfikację trendów w opiniach klientów.
Niewątpliwie warto stosować monitoring mediów społecznościowych. Wykorzystując narzędzia wyszukujące we wpisach konkretne frazy – np. nazwę restauracji – można nie tylko odnaleźć wpisy, ale również reagować w razie nieprawidłowości. Tego typu monitoring social media umożliwia sprawne śledzenie wypowiedzi klientów na temat restauracji na różnych kanałach, przez które goście docierają do swoich odbiorców.
Ankieta gastronomiczna w restauracji – gdzie zbierać opinie?
Opinie klientów mogą stanowić ważny aspekt reklamowy – np. poprzez wykorzystanie ich w mediach społecznościowych, co uwiarygadnia lokal w oczach odbiorców. Gdzie warto być szczególnie aktywnym?
Google Maps
Serwis, który stanowi szczególne źródło informacji o lokalach gastronomicznych. Menu, zdjęcia, opinie, wskazówki dojazdu – to część z informacji, które są tam przekazywane i komentowane. Duże znaczenie ma fakt, że Google Maps są łatwo dostępne dla klientów, co pozwala na szybkie podejmowanie decyzji dotyczących wyboru restauracji. Warto zwrócić m.in. uwagę na to, jak chętnie internauci pozostawiają swoje opinie o lokalu wraz z uzupełnieniem ankiety jakości – w formie 5-gwiazdkowej – oraz zdjęciami. Tego typu multimedia bywają na wagę złota dla lokalu, ponieważ postrzegane są jako materiały zewnętrzne, a nie pochodzące od danej restauracji.
TripAdvisor
Inna nazwa nadzwyczaj istotna dla biznesu gastronomicznego. To znana platforma, na której goście publikują swoje recenzje, opinie i oceny restauracji. Jest szczególnie ważna dla turystów. Pojawia się tu system oceny w skali 1-5, co stanowi – jako średnia – ważny wyznacznik jakości dla podróżujących.
Choć jest on ważny głównie dla pokolenia 40-50-latków, to platforma, o którą warto zadbać szczególnie. Pokolenie to jest nadzwyczaj chętne do tego, by publikować recenzje i oceny restauracji, a także polecać ją swoim znajomym. Facebook umożliwia też sporo możliwości wykorzystania narzędzi marketingowych do promowania np. korzystnej opinii.
Yelp
Serwis, na którym goście restauracji mogą zrecenzować dany lokal. To platforma, którą cenią szczególnie Amerykanie. Serwis działa podobnie jak inne – dając możliwość wystawienia opinii w skali 1-5.
Foursquare
Czyli aplikacja mobilna, dzięki której klienci mogą szukać miejsc, które odpowiadają ich oczekiwaniom. To dobre i ciekawe rozwiązanie dla lokali gastronomicznych, które szukają klientów wśród młodszego pokolenia.
Powyższe działania marketingowe można prowadzić samodzielnie lub powierzyć je naszym specjalistom od reklamy. Zapewniamy marketingową obsługę lokalu gastronomicznego w Internecie na wielu płaszczyznach (np. przez pozycjonowanie strony restauracji w Google lub prowadzenie profilu firmy na Facebooku).
Ankieta w gastronomii – podsumowanie
Niezależnie od tego, skąd pochodzi opinia – własnej ankiety gastronomicznej czy systemu w serwisach społecznościowych – należy pamiętać o tym, by bezwzględnie reagować na każdy pozostawiony w ten sposób sygnał. Szczególnie te negatywne nie mogą pozostać bez odzewu i reakcji.
