Opinia zadowolonego klienta restauracji to klucz do jej sukcesu. 55,5% konsumentów uważa, że recenzje online mają wpływ na wybór restauracji[5]. 72% konsumentów twierdzi, że pozytywne oceny sprawiają, że bardziej ufają lokalnej firmie[6]. Jak więc pozyskiwać pozytywne opinie na temat restauracji? Jak radzić sobie z negatywnymi komentarzami? Dowiesz się z naszego artykułu!
Spis treści
Dlaczego warto zadbać o pozytywne opinie o restauracji?
Oceny i recenzje klientów mogą mieć znaczący wpływ na działalność restauracyjną. Statystyki pokazują, że opinie z internetu pomagają klientowi dokonać wyboru lokalu. Witryny z ocenami, takie jak: TripAdvisor lub Mapy Google, każdego dnia odwiedzają miliony użytkowników! Trzeba też dodać, że 85% konsumentów ufa opiniom zamieszczonym w internecie w takim samym stopniu jak rekomendacjom ze strony znajomych[7].
Warto wspomnieć, że klient, który czuje się usatysfakcjonowany wizytą w restauracji – z chęcią do niej wróci. To ważne, ponieważ 5% powracających klientów może podnieść zyski lokalu nawet o 25%. Ponadto tacy goście wydadzą 67% więcej niż nowi klienci[8]. Dobre opinie o restauracji są ważne również z następujących powodów:
● 86% konsumentów poleca lokalne restauracje na podstawie opinii;
● 59% klientów wybiera restaurację i posiłki na podstawie recenzji;
● konsumenci wydadzą o 31% więcej pieniędzy na firmę z dobrymi recenzjami[9].
Widać więc, że im więcej pozytywnych ocen otrzyma restauracja, tym więcej nowych i powracających konsumentów może zyskać. To z kolei przekłada się na jej rentowność, rozwój i możliwość inwestycji (np. w nowy sprzęt).
Jak uzyskać pozytywne opinie o restauracji?
Aby klient mógł wystawić recenzje lokalowi, musi przede wszystkim mieć taką możliwość. Ważne, żeby wiedział, gdzie może zostawić swoją recenzję. Warto też wykazać się taktem i wyczuć odpowiedni moment, w którym poprosi się o ocenę. Tego rodzaju prośby powinny być grzeczne, krótkie, nienachalne. Klient nie może czuć presji. Wskazane jest również, by podać przyczynę zbierania opinii.
Widoczność lokalu w sieci
Zadbanie o widoczność profilu i strony internetowej restauracji w internecie – sprzyja pozostawianiu ocen przez konsumentów. Można samodzielnie zająć się promowaniem marki w sieci lub wybrać profesjonalne wsparcie, które zapewniamy w Restaumatic. Posiadamy w ofercie usługi: tworzenia stron www z systemem zamówień online oraz udostępniamy autorski system do zarządzania restauracją RePOS. Dodatkowo działania reklamowe klientów wspiera nasza wewnętrzna agencja marketingowa.
Oferujemy następujące usługi:
● kampanie banerowe;
● mailing;
● kampanie SMS;
● kampanie Facebook Ads oraz prowadzenie Facebooka.
Warto również zapewnić restauracji widoczność na popularnych platformach, na których konsumenci mogą wystawiać opinie np. (TripAdvisor, Facebook, Google Mapy). Jeżeli zależy nam na recenzjach, klient powinien wiedzieć, że ma możliwość i przestrzeń dla wyrażenia swojego zdania o lokalu.
Wizytówka lokalu w Google My Business
Google My Business to bezpłatna usługa Google, która pozwala na wyświetlanie lokalu w wyszukiwarce i innych usługach Google (np. Google Mapy). Jej główną zaletą jest pokazywanie profilu restauracji w lokalnych zapytaniach wyszukiwania wraz z wieloma informacjami, takimi jak: adres, godziny otwarcia, numer telefonu, zdjęcia, recenzje.
Ważniejsze korzyści, jakie daje Google My Business to:
● zwiększenie widoczności w wynikach wyszukiwania;
● monitorowanie i skalowanie ruchu (Google Insights);
● interakcja z klientami za pomocą opinii;
● pozyskiwanie nowych klientów.
Podstawą do zbierania opinii jest prawidłowe uzupełnienie i zweryfikowanie profilu Google My Business. Należy również pamiętać o regularnej konfiguracji i optymalizacji profilu restauracji.
E-mail lub SMS
Świetny sposób na uzyskanie opinii stanowi wysłanie klientom wiadomości e-mail lub SMS. Takie komunikaty powinny być spersonalizowane, rzeczowe, z jasnymi wytycznymi (dotyczącymi pozostawienia recenzji). Rozpowszechnianie tego typu wiadomości można powierzyć Restaumatic. Oferujemy naszym klientom wysyłki kampanii mailingowych i SMS. Tego typu działania marketingowe dla restauracji pozwalają nawiązać kontakt z nowymi klientami i utrzymać uwagę tych, którzy regularnie odwiedzają Twoją restaurację.
Wprowadzenie systemu lojalnościowego
System lojalnościowy to korzystne rozwiązanie, przyczyniające się do zbierania pozytywnych opinii. Pozwala na stworzenie grupy stałych i powracających klientów, którym lokal w nagrodę za lojalność konsumencką sprezentuje darmową dostawę lub powiększone porcje dań. Najważniejsze, by taki program był prosty i wygodny obsłudze. Co więcej: właściwie opracowany i wdrożony w strukturę restauracji – odwdzięczy się pozytywnymi ocenami konsumentów.
Jak zachęcić klienta do wystawienia opinii o restauracji?
Zdarza się, że trzeba nieco zmotywować konsumenta do wystawienia recenzji. W takich sytuacjach warto podkreślić, że opinia klienta jest dla nas ważna. Ogromne znaczenie ma także sposób, w jaki zostanie wystosowana nasza prośba. Komunikacja powinna być miła i kulturalna. Co jeszcze może pomóc w uzyskaniu recenzji?
● zadawanie pytań pomocniczych – można dopytać o to, co najbardziej smakowało i dlaczego;
● podanie, ile czasu zajmie klientowi pozostawienie oceny;
● zaproponowanie bonusa w postaci rabatu, drobnego prezentu „na koszt firmy”.
W uzyskaniu komentarzy od klientów ważna jest również nasza otwartość, szczerość i dobre nastawienie. Otwartość na dialog i uśmiech naprawdę potrafią wiele zdziałać!
Jak reagować na opinie?
Niezależnie od tego, czy opinia jest dobra, czy zła – warto na nią zareagować i udzielić odpowiedzi. Klient powinien wiedzieć, że traktuje się jego zdanie poważnie. Należy też pamiętać, aby podziękować za komentarz. Każda opinia wymaga indywidualnego podejścia. Jedna odpowiedź do wszystkich opinii (na zasadzie kopiuj-wklej) nie jest mile widziana. Lepiej przygotować kilka przykładów odpowiedzi na opinie i stosować je tak, by nie powtarzały się zbyt często.
Reakcja na dobrą recenzję o restauracji
Pozytywna opinia o restauracji jest balsamem dla duszy każdego restauratora. Należy za nią stosownie podziękować. Można użyć krótkich zwrotów w stylu: „dziękuję za pozytywny komentarz” lub „dziękuję za miłe słowa” lub zdecydować się na dłuższą formę wypowiedzi. Nawet krótkie podziękowanie jest lepszym rozwiązaniem niż jego brak.
Prawidłowa reakcja na negatywną opinię o restauracji
Negatywne opinie o restauracji są wpisane w prowadzenie biznesu gastronomicznego. Co zrobić, gdy lokal otrzyma nieprzychylne recenzje? Przede wszystkim należy odpowiedzieć tak szybko, jak to możliwe. Warto również przeprosić, a następnie zaoferować rozwiązanie. Bycie miłym i kulturalnym jest wskazane! Możemy to zrobić np. w takiej formie: „Serdecznie przepraszamy za zaistniałą sytuację. W ramach rekompensaty proponujemy 10% zniżki przy następnym zamówieniu”.
Pozytywne oceny restauracji – podsumowanie
Pozytywne opinie wpływają na restaurację na wiele sposób. Mogą budować zaufanie klientów, wzmacniać jej wizerunek oraz pozycję na rynku. Mają więc ogromną moc sprawczą. Okazuje się, że często na ich podstawie konsumenci podejmują decyzję o skorzystaniu z oferty lokalu. Wszystko to przekłada się na zyski restauracji.
Warto zatem dbać o dobre recenzje restauracji. Ważna jest przy tym właściwa postawa, czyli pozytywne nastawienie, gotowość na konstruktywny dialog z klientem oraz szybki czas reakcji na nową opinię. Dzięki pozytywnym rekomendacjom klientów – sukces może być zasięgu ręki.
