Dla restauratora, jednym z najważniejszych elementów w prowadzeniu biznesu jest utrzymanie jak najlepszych relacji z klientami. Jednak nawet w najprężniej prowadzonej restauracji, zdarzają się momenty, w których klienci zgłaszają reklamacje dotyczące jakości jedzenia lub obsługi. Jak najlepiej reagować na tego typu sytuacje? W tym artykule przedstawimy kilka sposobów na to, co zrobić, gdy klient zgłasza uwagi do zamówienia.
Spis treści
Słuchaj uważnie
Gdy klient zgłasza reklamację, najważniejsze to wysłuchać z uwagą jego zarzutów. Pozwól mu opowiedzieć swoją historię bez przerywania i udziel mu czasu na wyjaśnienie, co jest nie tak z jego zamówieniem. Nie zawsze każda reklamacja będzie uzasadniona, ale uważne słuchanie pomoże Ci zrozumieć, co jest źródłem problemu.
Przeprosiny i propozycja rozwiązania
Każdy może popełnić błąd, w tym Twój personel i Ty. Dlatego ważne jest, aby być gotowym do przeprosin i przede wszystkim oferowania rozwiązania. Przeprosiny i rekompensata mogą przynieść korzyści, ponieważ klienci cenią sobie, gdy są traktowani z szacunkiem i zrozumieniem. Możesz na przykład zaoferować darmowy posiłek, zniżkę lub dodatkowy napój, aby zrekompensować klientowi złe doświadczenia, które miał w Twojej restauracji.
Uprzejmość i profesjonalizm
Podczas rozpatrywania reklamacji ważne jest, aby zachowywać się uprzejmie i profesjonalnie. Bez względu na to, jak bardzo klient jest zły, nie traktuj go z niecierpliwością lub arogancją. Pamiętaj, że Twój sposób reagowania na reklamację może wpłynąć na to, czy klient będzie wracał do Twojej restauracji.
Przyjmowanie krytyki
Reklamacje mogą być trudne do wysłuchania i wzbudzać emocje, ale pamiętaj, że krytyka może być cenną informacją zwrotną dla Twojej restauracji. Zwróć uwagę na powtarzające się skargi i użyj wiedzy o nich, aby ulepszyć swoją ofertę lub obsługę klienta. Możesz na przykład zaoferować lepsze szkolenia dla personelu lub zmodyfikować menu, aby zapobiec podobnym reklamacjom w przyszłości.
Zapobieganie przyszłym reklamacjom
Ostatecznie, najlepszym sposobem na radzenie sobie z reklamacjami jest zapobieganie im. Upewnij się, że personel jest dobrze przeszkolony i z najmniejszymi szczegółami zna menu oraz proces obsługi klienta.
O tym, jak jakie cechy i umiejętności powinien mieć idealny kelner przeczytasz tutaj: https://www.restaumatic.com/blog/cechy-dobrego-kelnera-na-co-zwrocic-uwage-przy-zatrudnianiu/
Staraj się utrzymać jak najwyższą jakość jedzenia, dbając o świeżość i smak potraw. Regularnie przeprowadzaj kontrolę jakości, aby upewnić się, że wszystko działa sprawnie. Jeśli jednak mimo Twoich najlepszych starań zdarzy się reklamacja, pamiętaj, że najlepszym sposobem na jej rozwiązanie jest empatyczne i profesjonalne podejście oraz znalezienie rozwiązania.
Czego nie robić?
Oprócz pozytywnych działań, istnieją również pewne rzeczy, których należy unikać w reakcji na pretensje klienta. Pamiętaj o tym, żeby:
- nie ignorować reklamacji – nawet jeśli uważasz ją za nieuzasadnioną. Każdego klienta należy traktować z szacunkiem i uwagą,
- nie kłócić się z klientem lub nie próbować go przekonywać do swojego stanowiska. Ostatecznie, klient ma zawsze rację, a Twoim zadaniem jest zaoferowanie mu rozwiązania,
- nie odwracać uwagi od problemu lub nie próbować zrzucić winy na innych, np. na kucharza lub obsługę kelnerską. To Ty jako restaurator jesteś odpowiedzialny za jakość oferowanych usług.
Podsumowanie
Reklamacje są nieodłącznym elementem prowadzenia restauracji. Jednak dzięki odpowiedniemu podejściu, możesz zamienić negatywną sytuację w pozytywną, zyskując lojalnych klientów i budując z nimi dobre relacje na przyszłość. Słuchaj uważnie, oferuj rozwiązanie, zachowuj się uprzejmie i profesjonalnie, przyjmuj krytykę i staraj się zapobiegać przyszłym reklamacjom. Tylko w ten sposób zapewnisz wysoką jakość obsługi klienta i zbudujesz trwałe relacje z Twoimi gośćmi.
